Trong quá trình phục vụ và tiếp đón rất nhiều khách hàng, không phải không có những trường hợp các khách hàng kêu ca, chê bai sản phẩm hay thậm chí là gay gắt chửi mắng thậm tệ. Trong những tình huống bán hàng khó xử đó, một người bán hàng chuyên nghiệp nên biết cách xử lý để đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.

Những tình huống bán hàng khó xử có thể xảy ra

Thông thường, các tình huống xảy ra thường có thể xuất hiện ở bất kì thời điểm nào, tuy nhiên tỉ lệ cao là vào những ngày lễ, tết khi lượng khách hàng lớn, nhu cầu phục vụ cao mà lại không đủ nhân viên phục vụ. Những tình huống thường gặp sau đây:

• Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ trực tiếp hoặc qua các phương tiện điện thoại, máy tính cá nhân.
• Khách hàng đòi đổi, trả lại hoặc bồi thường các sản phẩm đã được sử dụng hoặc đã bóc tem đổi.
• Khách hàng gây khó chịu khi nghe nhân viên giải thích về chính sách của cửa hàng.
• Khách hàng gắt gỏng, gây sự, sử dụng bạo lực tại nơi bán hàng.

Khi gặp những trường hợp đó, không ít người trong chúng ta bất ngờ và không biết phải giải quyết như thế nào. Trong đó đa phần chọn giải pháp im lặng cho qua, để mặc khách hàng muốn gì làm nấy. Tuy nhiên đó không phải cách giải quyết tốt nhất trong tình huống bán háng.

Lắng nghe, kiểm tra thông tin của khách hàng

Điều đầu tiên, việc lắng nghe phàn nàn, ức chế của khách hàng là việc vô cùng quan trọng, từ đó bạn có thể tìm được nguyên nhân và giải quyết nó vô cùng đơn giản. Đừng nên tranh cãi với khách hàng, vì kể cả cãi thắng hay thua, bạn đều đã thất bại trong bán hàng.

Tiếp theo, hãy kiểm tra thông tin của khách hàng trên hệ thống (nếu có), hoặc các giấy tờ chứng minh giao dịch hay khách đã từng đến và sử dụng dịch vụ của bạn.

Sau khi đã có những thông tin cần thiết và hiểu được yêu cầu của khách hàng, bạn hãy xem xét khả năng, quyền của bản thân xem có thể giải quyết được chúng không. Nếu không thể, hãy thông báo cho người quản lý có cấp độ cao hơn.

Thể hiện tôn trọng và thông cảm với khách hàng

Khách hàng không phải luôn đúng, nhưng có lúc họ cũng không sai. Khi lắng nghe các phàn nàn, chê bai của khách hàng thì nên thể hiện thái độ tôn trọng đối với họ. Hãy tự đặt mình vào địa vị của khách hàng khi gặp phải trường hợp như vậy.

Kèm theo các câu như: “Xin lỗi quý khách”,”Tôi hiểu được khó khăn và sự khó chịu của quý khách”,… sẽ giúp khách hàng giải tỏa tức giận và có một cuộc nói chuyện nhẹ nhàng hơn.

Làm rõ thêm các vấn đề của khách hàng

Làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất khi xử lý. Sử dụng các thông tin có được từ khách hàng, kết hợp với thông tin của bản thân và cong ty, việc làm rõ sẽ đơn giản hơn nếu bạn giữ một thái độ bình tĩnh đôi bên cùng có lợi.

Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Đây là bước đưa ra giải pháp, khi đưa ra được cách giải quyết, hãy nói với khách hàng bạn sẽ làm được những gì cho họ. Bạn cũng có thể nghĩ ra nhiều giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn và nên hướng họ vào giải pháp phù hợp lợi ích nhất cho cả hai bên.

Lấy ví dụ khi khách hàng đòi trả lại tiền, bạn hãy hướng khách đến việc lựa chọn các sản phẩm giá trị khác hay nhận các ưu đãi cho lần mua hàng sau.

Chú ý là khi đưa ra các cách thức giải quyết vấn đề, bạn nên thực hiện những bước trên và đánh giá lợi ích trước khi đưa ra quyết định cuối cùng để tránh lầm lẫn ảnh hưởng đến bán hàng.

Kiểm tra lại sự đồng ý của khách hàng

Trong tình huống bán hàng, sau khi xử lý các khó xử từ phía khách hàng, bạn nên kiểm tra lại nhằm đảm bảo khách hàng đã thỏa mãn với cách giải quyết của bạn. Hãy kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng bằng một số cách thức như:

• “Anh chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”
• “Anh chị có cần hỗ trợ gì thêm về những yêu cầu của mình không?”

Để tăng thêm sự hài lòng, vài cửa hàng còn tặng thêm ưu đãi, khuyến mãi thêm để khách hàng vui vẻ hơn nhiều lần nữa.

Tình huống bán hàng khó xử là những tình huống dễ dàng gặp phải khi bán hàng, nhất là trong dịp lễ, tết lúc nhu cầu mua bán tăng cao. Bằng những kiến thức ở trên, bạn có thể xử lý giúp tạo ra sự nhiệt tình và thân thiệt trong mắt khách hàng, tăng doanh số cho cửa hàng.

>> Đọc thêm: “Cách thức quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả”